A konfliktuskezelés tízparancsolata

Tíz alaptörvény, amit ha betartasz, a nehéz helyzetek önmaguktól lehetőséggé változnak. A konfliktuskezelés win-win-win metodikája. 

Kapcsolatban lenni gyönyörű – elméletben. A valóságban azonban viszonyulásaink nehézségekkel tarkítottak és gubancosak.

Mivel a többi emberrel, és konfliktusainkkal való bánásmód fogja meghatározni, mennyire leszünk sikeresek az életben, érdemes jobban rálátni, mit tudunk kezdeni a törvényszerűen fölmerülő konfliktusokkal.

A konfliktusmegoldás kezdeti stratégiái

Sokszor gondoljuk azt, hogy elég eltávolodnunk a nehéz helyzettől, vagy a másik megkérdezése nélkül átvinni akaratunkat, és a konfliktus meg is van oldva. Sajnos a legritkább esetben van így. A megoldáshoz szükségünk van a másik ember történetére, érzéseire, szükségleteire, és a saját álláspontunk alaposabb megértésére is.

Sokat segít a megoldásra való ráhangolódásban, ha megpróbáljuk a konfliktusokat tanulási lehetőségként felfogni. Gyomorfekély helyett javuló kapcsolatok – ez a tét. És ez az, amiben a lenti tízparancsolat segíteni tud.

A konfliktuskezelés tízparancsolata

Amikor épp elönt minket a hév, nehéz lehet a konfliktuskezelés mind a 10 parancsolatát észben tartani. Ugyanakkor teljesen elég lesz, ha a három fő kategória a szemed előtt lebeg, miközben épp egy kitörni készülő vulkán peremén egyensúlyozol:

  1. Probléma feltérképezése
    1. Hidd el, hogy van valamilyen eddig fel nem fedezett megoldás, még akkor is, ha ez elsőre hihetetlennek tűnik
    2. Ismerd be, hogy nehéz helyzet állt elő, találd meg az embert, akivel a valódi problémát tudod megbeszélni, és találjatok megfelelő időt/helyet hozzá
    3. Különböztesd meg az értékítéletet az objektív megfigyeléstől
  2. Kapcsolatba lépés
    4. Hallgasd meg a másikat
    5. Mondd el, mi van benned
    6. Maradj kíváncsi – saját magadra és a másikra is
  3. Megoldások keresése
    7. Vázoljatok fel megoldási lehetőségeket
    8. Válasszatok közülük egyet, aminek a megvalósítását elkezditek
    9. Legyetek nyitottak a változtatásra
    10. Készüljetek fel az elkövetkezendő konfliktusokra

A leírás az Asszertív Akadémia problémamegoldó, konfliktuskezelési folyamatán alapszik.

A.) Probléma feltérképezése

1. Hidd el, hogy van valamilyen eddig fel nem fedezett megoldás, még akkor is, ha ez elsőre hihetetlennek tűnik


Amikor teljesen valószínűtlen, hogy legyen valami újszerű megközelítés, akkor is bízz benne, hogy van értelme a beszélgetésnek. Ha nehéznek találod, hogy nyitott maradj egy ilyen jellegű eszmecserére, tedd fel a kérdést: “Mi miatt olyan nehéz értelmes beszélgetésbe bocsátkoznunk?

Ne hagyd magad beleringatni abba az elképzelésbe, hogy “Pontosan tudom miről van szó, már tizenötször megbeszéltük.” Lebegjen a szemed előtt az alábbi történet:

Három fiú örököl 17 tevét. Az apa végakarata szerint az első fiút illeti meg a vagyon fele része, a másodikat az egyharmad része, a harmadikat pedig az egy kilenced része. A fiúk egyre jobban belebonyolódnak az egymással való tárgyalásba az osztozkodásról, hiszen a 17 nem osztható sem kettővel, sem hárommal, sem kilenccel.

Az egyre feszültebb hangulatban a szalmaszálnak tűnő utolsó ötlettel: megkérik a bölcs öregasszonyt, hogy segítsen igazságot tenni. El is mondják neki a problémát. Az öregasszony elvonul, gondolkodik, majd egy idő múlva elmegy a fiúkhoz, és azt mondja: “Megoldásként felajánlom nektek az én egyetlen tevémet.” A fiúk elfogadják az asszony tevéjét, így nekik összesen 18 tevéjük lesz. Ebből az első fiú megkapja a jussát, a tevék felét, azaz 9 tevét, a második a tevék harmadát, azaz 6 tevét, a harmadik pedig a tevék kilencedét, azaz 2 tevét. Így tehát elosztanak egymás között 9+6+2, azaz 17 tevét, és megmarad nekik egy, amit visszaadnak az asszonynak.

Bízz benne, hogy mindig van egy tizennyolcadik teve valahol. Lehet, hogy nem látszik még, de ha beszélgettek, sokkal nagyobb eséllyel fogjátok együtt megtalálni.

2. Ismerd be, hogy nehéz helyzet állt elő, találd meg az embert, akivel a valódi problémát tudod megbeszélni, és találjatok megfelelő időt/helyet hozzá


Azt, hogy nyitottan beleálljunk egy konfliktushelyzetbe, és megpróbáljuk megoldani azzal, akivel felmerült, viszonylag ritkán fogadjuk örömünnepként. Ugyanakkor gyakran ez az egyetlen célravezető megoldás.

Elsőre lehet, hogy megfelelő stratégiának tűnik elkerülni egy a főnökömmel felmerült problémát úgy, hogy otthon morfondírozok róla. Ugyanilyen, hosszú távon kevéssé célravezető konfliktusmegoldási metodika, amikor a szomszédasszonnyal pletykálok a munkatársaimról, vagy a kollégáimnak mesélek a férjem idegesítő tulajdonságairól. Ez a hozzáállás mintha igazából csak azt mutatná, hogy valójában nem akarom megoldani azt, ami felmerült az életemben.

Ha valamit tényleg meg szeretnék oldani, akkor azt a problémában érintett emberrel, emberekkel együtt tudom megtenni.

Ha megvan, hogy ki az illetékes, egyezzetek meg egy megfelelő időről és helyről a zavartalan megbeszélésre.

3. Különböztesd meg az értékítéletet az objektív megfigyeléstől


Ha sikerül a megfelelő helyen, időben és emberrel leülni, akkor azon gondolkozzatok, hogy mi történt, ne pedig azon, hogy kinek a hibája a dolog. Egymás hibáztatása csak el fogja mélyíteni a jelenleg is meglévő szakadékot. A konfliktus minden résztvevő közreműködésének az eredménye: senki nem ma született bárányként került bele. Éppen ezért célravezető, ha mindenki a saját részét próbálja meg megérteni, elmondani.

Amikor nekifogsz egy konfliktus megoldásának, kezdd egy objektív megfigyeléssel, hogy mi az, ami problémát jelent számodra. Kerüld a túlzásokat, általánosításokat, és légy a lehető legkonkrétabb.

A túlzással megtűzdelt “Soha nem lehet számítani rád.” helyett próbálkozz egy ehhez hasonló kijelentéssel: “Ezen a héten háromszor vittem én Zsófit oviba. Te egyszer sem.” Fontos, hogy a lehető legkonkrétabb és legsemlegesebb legyél – amennyire ez lehetséges.

Amikor semleges megfigyelőként beszélsz egy eseményről, nem pedig értékítéleteket gyártasz, akkor lehetőséget adsz a másiknak, hogy menekülés vagy ellenállás helyett felvállalhassa saját részét a helyzet kialakulásában. Fight-or-flight, azaz harcolj vagy menekülj válasz helyett segítesz mindkettőtöknek megmaradni a középúton…

B.) Kapcsolatba lépés

4. Hallgasd meg a másikat


Ha a másik feszült, érdemes az ő meghallgatásával kezdeni, hiszen ez meg fogja nyugtatni, és így később képes lesz odafigyelni arra, amit mondani akarsz. Próbálj meg ne támadást érzékelni abban, amit mond! Fülelj a szavak mögé, és gondolj arra, hogy amit a másiktól hallasz, az egyszerű információ – nem ellened irányul.

A meghallgatás két része: egyrészt ismerd el a másik érzéseit – tekintsd őket jelnek, amely kikövezi a megoldás felé vezető utat! Az érzés fog elvezetni a második, kihagyhatatlan részhez, a másik legmélyebb vágyaihoz. Az érzések mögött tehát próbáld meg felismerni a másik értékeit, valódi szükségleteit.

Légy tisztában azzal, hogy az érzelmek és értékek elismerése, megnevezése nem jelent egyetértést!

Ebben a konfliktuskezelési fázisban még ne beszélj konkrét megoldási lehetőségekről! Ha úgy javasoltok megoldásokat, hogy valójában nem látjátok tisztán, milyen vágy, szükséglet vagy érték nyugszik a probléma / negatív érzések mögött, kicsi a valószínűsége, hogy hosszú távon is jó megoldást találhattok. Ezek a kérdések tudnak segíteni a legtöbbet a szükségletek azonosításában:

  • Miért fontos ez? Miért lényeges ez neked? Mi van amögött, hogy …? Mit szeretnél valójában?

Miközben épp meghallgatod a másikat, ne azon gondolkozz, hogy mi zajlik a Te fejedben! Figyelj őrá, és mondd neki vissza a legfontosabb gondolatait.

  • Úgy hangzik, mintha…. Jól értem, hogy ….? Azt hallom, hogy szerinted… Így értetted? Ez a probléma?

Ha így jelzel vissza, a másik azt fogja érezni, hogy őt valóban meghallgatták, és lassan ki fog mozdulni az üss-vagy-fuss reakció extrém végleteiből. Kapcsolatba lép saját érzéseivel, vágyaival, és Veled is.

5. Mondd el, mi van benned


Beszélj saját magadról: használj én-közléseket! Mondd el saját érzéseidet, értékeidet, szükségleteidet – eleinte a fent linkelt érzés és szükséglet listák sokat tudnak segíteni.

Ha zavar, hogy a párod minden alkalommal csak hosszú órákkal evés után mosogat el, akkor mondd el, milyen Neked ez. Ne a másikról beszélj “Lusta dög vagy.“, hanem saját nézőpontodat villantsd fel: “Csalódott vagyok, mert szeretem a tisztaságot a konyhában.

Ugyanakkor kérdezd meg magadtól azt is, hogy mennyire fontos ez az egész. Ahogy Thomas Jefferson mondta: “Elvi kérdésekben légy kőszikla. Az ízlés dolgaiban ússz az áramlattal.” Szóval ne felejtsd el föltenni a kérdést: lényeges ez az egész? Számít ez az ügy? Más lesz a helyzet, ha ez megváltozik? 1 év múlva is ilyen lényegbevágónak fogom látni ezt a szituációt? Amennyiben ezekre nemmel válaszolsz, lehet hogy engedhetsz.

Arra is figyelj, hogy reakciód valóban megfelel az esemény méretének, vagy túlreagálod a történteket? Ha érzelmi reakcióidat eltúlzottnak érzed, valami más lehet a háttérben – ezzel pedig Neked kell foglalkoznod! Kérj időt, és próbáld meg – akár egy pszichológus, pszichoterapeuta segítségével – kinyomozni, honnan jöhet ez a túlzott reakció.

6. Maradj kíváncsi – saját magadra és a másikra is


Ismered a Pygmalion hatást? Lehet, hogy így még nem hallottad a kifejezést, de magát a helyzetet a hétköznapjaidból valószínűleg ismered. Arról a jelenségről van szó, amikor elvárásaink olyan viselkedést váltanak ki a másikból, aminek hatására elvárásaink beigazolódnak. Más néven önbeteljesítő jóslatnak is hívhatjuk. A fogalom első leírása Robert Merton amerikai szociológus “The self-fulfilling prophecy” című kötetében található. Azóta nagyon sokszor és sok helyen idézték, kutatták, vizsgálták már, hiszen bebizonyosodott, hogy az önbeteljesítő jóslatok személyiség- és sorsformáló erővel hatnak ránk és kapcsolatainkra. Néhány jellemző példa:

  • Ha elkezd az a pletyka terjedni, hogy egy adott bank hamarosan csődbe jut, akkor egyre többen rohannak a bankba kivenni a pénzüket, és ha ez elég nagy mennyiségben történik, a bank valóban csődbe fog menni.
  • Ha egy tanárnak az a véleménye a diákról, hogy buta, és meg fog bukni, azzal megsokszorozza a jóslat valóra váltásának esélyét, hiszen a gyerek ezen “követelménynek” megfelelően alakítja majd iskolai pályafutását. Ha viszont a tanár azt gondolja, hogy a tanuló ragyogó szellemű, azzal szárnyakat adhat neki.
  • Richard Wiseman pszichológus kutatásai szerint az a személy, aki arra számít, hogy az emberek barátságosak, többet mosolyog és így többen mosolyognak rá, vagy ha valaki szerencsésnek tartja magát, több téren próbálhatja ki szerencséjét, és így növeli esélyeit a nyerésre.

A kutatások szerint tehát egy vitában is érdemes lehet a másik ember legjobb énjéhez szólni. Ha képes vagy meglátni pozitív énjét, sokkal valószínűbb, hogy ebben a helyzetben is elő fogja venni konstruktív megoldásait. Az érzelmek viharában ugyanakkor a semlegesség is már hatalmas eredmény!

Őrizd meg a nyitottságodat. Hagyd, hogy kifejeződjenek a helyzetben jelen lévő érzelmek, gondolatok – tartozzanak azok hozzád, vagy a másikhoz.

Ajándékozd meg saját magadat a kétely lehetőségével – légy nyitott korábbi tapasztalataiddal ellentétes dolgok felmerülésére.

Ehhez komoly bátorságra van szükség. Sokkal egyszerűbbnek tűnik kilépni a helyzetből vagy a kapcsolatból, és nem bízni abban, hogy megoldható. Ha nem mutatjuk meg saját sérülékenységünket, vagy nem engedjük magunkhoz közel a másik érzéseit, azt hihetjük, hogy a fájdalom elkerülhető. Sajnos nincs így. Ismerd el saját felelősségedet a helyzetben, ugyanakkor a másik hozzájárulását se felejtsd el. Ha romlik a helyzet, és negatívabb érzelmek bukkannak felszínre a másikban, maradj a meghallgató helyzetben. Ugyanakkor legyél tisztában a határaiddal – ha a helyzet eszkalálódik, kérj időt, vagy lépj ki belőle teljesen.

Ne rohanj előre a probléma megoldásával! Csak akkor válts a megoldások keresésére, ha teljes összetettségében és bonyolultságában kibontakozott a problémahelyzet. Addig nagyon nehéz lesz kibogozni a szálakat, amíg nem látod a görcsöt teljes egészében.

C.) Megoldás keresése

A konfliktuskezelés harmadik fázisában, a megoldások keresése során használd a 101%-os szabályt! Hogy az mi? Találd meg azt az 1%-ot, amiben egyetértetek, és szenteld neki figyelmed 100%-t! Egy vitában általában túl sokat beszélünk a vita, és túl keveset a megoldás kedvéért. A megegyezés leggyorsabb útja, ha azokra a területekre fókuszáltok, ahol már most is egyetértetek.

7. Vázoljatok fel megoldási lehetőségeket


Ugyanúgy, ahogy egy tudós elméleteit, hipotéziseit a gyakorlatban, empirikusan is teszteli, Ti is álljatok készen a konfliktuskezelés gyakorlati lépéseinek kidolgozására! Mik azok a konkrét cselekvések, amelyek mentén szükségleteitek kielégülhetnek? Hogyan tudnak az általatok fontosnak tartott értékek megjelenni a helyzetben?

Tégy konkrét javaslatokat mindkettőtök szükségleteinek kielégítse érdekében, és kérdezd meg a másikat, neki milyen ötletei vannak?

Készítsetek együtt egy listát a felmerülő lehetőségekről.

8. Válasszatok közülük egyet, aminek a megvalósítását elkezditek


Válasszátok ki a felmerülő lehetőségek közül azt, ami mindkettőtök szerint alkalmas a továbblépésre. A legapróbb részletekig dolgozzátok ki, hogyan fog működni ez a megoldás, és mi a teendő, ha mégsem úgy alakul.

Ne éljetek feltételezésekkel a konfliktuskezelés e fázisában sem! Tisztázzátok le, tegyétek világossá a megoldás részleteit mindkettőtök számára. Így lehet legjobban minimalizálni a későbbi félreértéseket. Az írásba foglalás jó ötletnek szokott bizonyulni, hiszen később van mire visszatekinteni, objektív leírásotok lesz a teendőkről. Álljatok készen arra, hogy rugalmasan meg tudjátok változtatni a megegyezés részleteit.

9. Legyetek nyíltak a megoldás változásáról


Elképzelhető, hogy valamilyen hiba csúszik a megvalósításba. Például kamasz fiad megígéri, hogy napi 1 óránál többet nem számítógépezik a nyári szünetben, ugyanakkor nem méri magának az időt, mint ahogy megegyeztetek a 7-8 pontban. Ilyenkor érdemes újra leülni és átbeszélni, hogy vajon mi áll a megvalósítás útjában? Egyetért-e továbbra is az 1 órás idővel? Tudja-e mérni magának? Mit szeretne valójában? Mi az, ami segítene fiadnak abban, hogy a kapcsolódási szükségletei, az új információ iránti igénye, vagy a barátairól való ismeretek iránti vágya kielégüljön, ugyanakkor a konkrét megoldás a Te értékeiddel is egy hullámhosszon legyen? Lehet hogy valamelyik korábban felvázolt másik megoldást lenne érdemes kipróbálnotok?

10. Készüljetek fel az elkövetkezendő konfliktusokra


Mivel egyet nem értések a következőkben is lesznek, érdemes rájuk felkészülni.

Szuper lenne, ha a nehéz helyzetek mindenestül feloldódnának az univerzumban, ez azonban csak ritka esetekben szokott így lenni. A nehézségek vissza-vissza térnek, főleg közeli kapcsolatokban. Ugyanakkor minél inkább átbeszélitek a helyzetet, kifejezitek érzelmeiteket és vágyaitokat, annál kisebb az esély, hogy a konfliktus visszatér.

Legyetek tisztában azzal, hogy mivel különbözőek vagyunk, nézeteltérések mindig lesznek. Ahogy mondani szokták:

Ha két ember mindig mindenben egyetért, egyikük felesleges.

Mindkettőtök álláspontja értékes és fontos – hiszen az igazság különböző szeleteit mutatják. Tisztelettel, beszélgetéssel, nyitottsággal, kíváncsisággal a makacs problémák is meglágyulnak, és legnagyobb segítőtökké válhatnak a kapcsolatban.

Ha kipróbálod a konfliktuskezelés tízparancsolatát, és konstruktív módon látsz neki problémáid megoldásának, mindketten nyertesen kerülhettek ki a helyzetből. Egészséges és kreatív megoldások születhetnek, amelyek nem csak nektek, hanem win-win-win módon környezeteteknek is sokat adnak majd.

Kívánom a legjobbakat ehhez a gyakorláshoz!

Tamás Kata pszichológus, Budapest