A telefonálás első 10 másodpercének csapdái

A sikeres verbális kézfogás trükkjei

Ha nem figyelsz oda az alábbiakra, az első 10 másodpercben elbukhatsz!

Amikor személyesen találkozunk valakivel, az első benyomás kialakításánál a kinézetre és viselkedésre hagyatkozunk, bízva abban, hogy ezek jellemvonásainkat tükrözik, és így jobban be tudjuk jósolni, hogyan bánjunk egymással. Telefonon jóval kevesebb benyomás alapján kell döntenünk.

Az első benyomás a legfontosabb hatás, amelyet másokra teszünk – és nincs második esélyünk.” Dale Carnegie

Verbális kézfogás

A telefonálás első másodpercei mindent eldönthetnek. Mondandónk, a hangerő, hangmagasság, hanglejtés, sebesség, időzítés, illetve arckifejezéseink használata megalapozza későbbi viszonyunkat a telefon másik végén lévővel. Az első pár pillanatban – mint a születéskor – minden későbbi potenciális konfliktus, nehézség és öröm benne van, csak nagyon tömörítve. Érdemes tehát ezeknek a pillanatoknak a csiszolásával javítani későbbi kapcsolatunkon.

1. csapda – Parancsoljon!

A minap így mutatkoztam be, amikor fölvettem a mobilom:

  • Jó napot kívánok, Tamás Katalin vagyok. Parancsoljon!”

Amikor ezt így kiejtettem a számon, rájöttem, hogy valami nem stimmel. A “Parancsoljon!” kifejezéssel olyan viszonyt állítottam fel kettőnk között, amivel hosszú távon nem tudok azonosulni.

Nagy valószínűséggel azért hív valaki munkaidőben, mert szeretne érdeklődni valamelyik szolgáltatásom iránt, és ebben nyilván nagyon szívesen segítek. Kapcsolatunk hosszú távon ugyanakkor csak úgy lehet sikeres, ha mindkettőnknek megéri benne lenni, partnerként vagyunk jelen, és arra törekszünk, hogy ez mindkettőnk egyenlő részvételével történjen – mégha különböző szerepekben is. Akár marketinges ügyfél, akár lelki problémával hozzám forduló kliens az illető, az ő és az én aktív részvételem nélkül nem lesz sikeres a kapcsolatunk.

Ha egy ilyenfajta alá-fölé rendelő viszonyt állítok be rögtön az elején, az nem fogja segíteni kapcsolatunkat ebbe az egyenlő jogokkal és kötelességekkel rendelkező irányba menni.

Amit helyette kidolgoztam:

  • Jó napot kívánok, Tamás Katalin vagyok. Hallgatom.”

Ez a közlés nem definiálja kapcsolatunkat, nyitva hagyja a kommunikáció kapcsolati szintjét. Ráadásul csak saját magamról beszélek benne.

Egyelőre nem mindig sikerül ezt használnom, gyakran visszacsúszok a számat automatikusan elhagyó “Parancsoljon!”-hoz, de ha mondjuk két hónap múlva telefonálsz, remélem már nem fogok habozni :)

Bemutatkozás - A telefonálás első 10 másodperce

Bemutatkozás – A telefonálás első 10 másodperce

2. csapda – Nem zavarlak?

A múlt heti asszertív kommunikáció tréningen vetődött fel, hogy mit lehetne e helyett a kifejezés helyett használni, amikor fölhívunk valakit:

  • Nem zavarlak?

Ez a fajta felvezetés azt feltételezi, hogy a másikat megzavarjuk abban, amit éppen csinál, ez számára rossz, ezért mi félünk ettől, és legszívesebben máris letennénk és nem is akadályoznánk tevékenységében. Tovább gondolkodva ezen, arra jutottunk a tréningrésztvevőkkel, hogy érdemes lehet helyette az alábbiakat kipróbálni:

  • Jókor hívlak?
  • Tudunk beszélni?
  • Négy percedet venném igénybe.

Összefoglalva a fentieket, ha mondjuk felhívom a barátomat a közös kirándulás miatt, ez egy jó bevezető lehet:

  • Szia Józsi, Kata vagyok, és a vizitúra miatt hívlak. Tudunk most beszélni?

Ha ügyféllel szeretnék valamit megbeszélni, ez lehet egy alternatíva:

  • Jó napot kívánok! Tamás Kata vagyok, és az árajánlat miatt keresem. Jókor telefonálok?
Nem zavarlak? - A telefonálás első 10 másodperce

Nem zavarlak? – A telefonálás első 10 másodperce

Nem csak lovagolunk a szavakon?

Felszínesen szemlélődve gondolhatnánk azt, hogy a fentiekben túlbecsüljük a szavak, a kommunikáció jelentőségét.

Valójában kommunikációnk nem tesz mást, mint megmutatja határaink és kapcsolataink minőségét. Ha ezek rendben vannak, akkor a telefonpartnerünk és mi is is jól fogjuk érezni magunkat. Partnerünk tudja, hogy nyílt, őszinte, tiszteletteljes és komoly bánásmódban lesz része, ahol nagy a valószínűsége, hogy pozitív élményekkel távozhat és a mi önbizalmunk is megnő.

Ha már a telefonálás első pillanataiban alá-, vagy fölérendeljük magunkat a másik embernek, nem lesz egyszerű a továbbiakban asszertíven, mindkettőnk igényeit figyelembe véve, kölcsönösen előnyös hosszú távú kapcsolatban lenni.

Ha a fent vázolt módon kezdünk egy beszélgetést, akkor hangunk, fellépésünk erőt, ugyanakkor tiszteletet is sugároz. Nem csúszunk át sem a passzív, sem az agresszív üzemmódba: nem kezdjük el saját nagyságunkat, erőnket bizonygatni, és nem megyünk le a másik alá sem. Mindkettőnk önbizalma és önbecsülése a lehető legmagasabban lesz, jó érzésekkel fogunk kilépni a beszélgetésből.

Érdemes kipróbálni! Ha szeretnél többet tudni az asszertív kommunikációról, ahol a legnagyobb az esély a kölcsönösen sikeres munkahelyi és szeretetteli otthoni kapcsolatokra, gyere el egy asszertivitás tréningre! Most pedig lássunk néhány további érdekességet a telefonálás témájában.

A telefonálás további aranyszabályai

  1. Győződj meg róla hogy a megfelelő emberrel beszélsz.
  2. Mondd el ki vagy, mit szeretnél, és mennyi ideig fog tartani a beszélgetés. Kérdezd meg, alkalmas-e az időpont.
  3. Ha nem alkalmas, kérdezd meg, mikor hívd legközelebb.
  4. Ne foglalkozz mással telefonálás közben.
  5. Beszélj tisztán, lassan és érthetően.
  6. Mosolyogj. Ez akkor is hallatszik, amikor a másik ember nem lát Téged!
  7. Fogalmazd meg, miért lenne jó neki az, ami miatt hívod.
  8. Mondj igazat. Legyél kíváncsi, lelkes és empatikus. Ha valami tetszik a beszélgetésben vagy a partner tevékenységében, bókolj!
  9. Hallgasd meg a másik felet és erről adj is visszajelzést, például hümmögj.
  10. Kérdezz vissza: Ok ez így? Világosan fejeztem ki magam? Megválaszoltam a kérdésedet?
  11. Ismételd el a fontos adatokat, megjegyzendőket. Ha szükséges, akár egy emailben is lehet utánküldeni a lényeget.
  12. Tisztázd, mi lehet a következő lépés.
  13. Köszönd meg a beszélgetést!
  14. A telefonbeszélgetés legyen kevesebb mint 5 perc.
  15. Ha fontosnak érezzük, érdemes beiktatni egy utókövetést.

Minden vélemény számít!

Ha van még ötleted, kérdésed az első 10 másodperccel kapcsolatban, szólj hozzá! Szívesen bővítem a cikkben lévő gyűjteményt.