Kommunikáljunk tisztán – cikk a HR Portálon

A kommunikációról leggyakrabban az jut eszünkbe, hogy fontos, hogy pontos és lényegre törő legyen, esetleg még a hatékonyság, információgazdagság merül fel vele kapcsolatban, legalábbis a praktikus szempontok szerint. Bár a kommunikáció mindennapi életünk része, ennek profi művelése egy szakma is. Az üzleti életben és a HR világában pedig elengedhetetlen, hogy valaki ezt a területet profi szinten művelje, hiszen üzleti siker, vállalati döntések múlhatnak rajta. Ugyanakkor talán kevésbé jut eszünkbe a kommunikációval kapcsolatban a „”tisztaság” fogalma. Pedig létezik ilyen módszer is, ami nem csak az egyén, hanem egy cég kommunikációjában, sőt a coachingban is alkalmazható – akár terápiás jelleggel. Szerepet kaphat a cégen belüli konfliktuskezelésben, teljesítmény-értékeléskor, sőt akár egy vezető kiválasztásánál is. Tamás Kata kommunikációs tanácsadót, a Tiszta módszer mibenlétéről, gyakorlati alkalmazásáról kérdezte a HR Portál.

HR PORTÁL: Az embernek nyilván van valami előfeltevése arról, hogy mit jelent az, hogy tiszta – de mit jelent ebben az esetben?

A “tiszta” szó azt jelenti, hogy ezekben a módszerekben a kérdező fél a lehető legkevésbé próbálja meg befolyásolni a válaszolót. A Tiszta kérdések úgy vannak kidolgozva, hogy a kérdező nem tudja a beszélgetésbe belevinni saját előfeltevéseit, világnézetét, hiedelemrendszerét, vagyis nem tudja befolyásolni a másik megnyilatkozásait.

Azt, hogy a kérdések mennyire képesek befolyásolni a választ, egy a pszichológia mezejéről származó példával illusztrálnám. 1974-ben végezte Loftus és Palmer az alábbi kísérletet: 150 résztvevőnek bemutattak egy 1 perces filmet, amely két autó közlekedési balesetéről szólt. Egy hét múlva visszahívták a résztvevőket és két csoportra osztották őket. Az egyik csoportnak azt a kérdést tették föl, hogy “Látott-e üvegcserepeket, amikor a két autó egymásnak rohant?”. A másik csoport ezt a kérdést kapta: “Látott-e üvegcserepeket, amikor a két autó egymásnak koccant?” Az első kérdésre válaszolók több mint kétszer olyan valószínűséggel láttak üvegcserepet, mint a második kérdésre válaszolók, miközben az eredeti filmen egyáltalán nem volt üvegcserép. Vagyis hihetetlen lényeges az, hogy milyen kérdéseket teszünk fel egy másik embernek.

És akkor lássunk egy példát a Tiszta kérdések használatára. Egy barátunk kijelenti: “Minden napom merő stressz, nincs kedvem bemenni a munkahelyemre.” Erre a mondatra egy zárt kérdés úgy nézhetne ki, hogy “Próbáltál már beszélni a főnököddel?”. Ebben a kérdésben egyrészt benne van az énáltalam helyesnek vélt irány, másodsorban pedig nagyon limitált a rá adható válaszok száma. Egy nyitott kérdés úgy hangozhatna, hogy “Miért érzed magad stresszesnek?”. Ebben a kérdésben már több lehetőség rejtezik a válaszadó számára. Most lássunk két példát a Tiszta kérdésekre.

TISZTA KÉRDÉSEK PÉLDA I.
– Minden napom merő stressz, nincs kedvem bemenni a munkahelyemre.
– És mit szeretnél, amikor minden napod merő stressz, és nincs kedved bemenni a munkahelyedre?
– Nyugalmat.
– És mi lenne szükséges Nyugalomhoz?
– Ohh, hát több előre tervezés, meg jó lenne, ha tudnék nemet mondani, amikor váratlan feladatokkal állítanak be hozzám, és a főnökömmel is valahogy dűlőre kéne jutnunk, mert már két hónapja húzódik az, hogy ki foglalkozik gyesen lévő kolléganőnk ügyfeleivel.

A Tiszta kérdéseket kognitív szinten használva számos lehetőség bukkan fel, amikkel aztán el lehet kezdeni dolgozni.

HR PORTÁL: Mit jelent a meghallgatás – erőfeszítés nélkül?

A valóságot az ember metaforák formájában alkotja meg, metaforák formájában képezi le magában. A Tiszta Kommunikáció közvetlenül ezekhez a metaforákhoz szól. Ha a metaforák megváltoznak, nincs szükség erőfeszítésre annak érdekében, hogy viselkedésünket, gondolkodásunkat, érzelmeinket megváltoztassuk, hiszen ezek a metaforákból fakadnak.

Mivel csak az ügyfél saját megoldásai jelennek meg a beszélgetésben, így egyrészt nincs ellenállás, amit le kellene küzdeni – gondoljunk csak arra, mennyire szoktuk megfogadni a nekünk adott tanácsokat. Másrészt, mivel teljesen belülről generálódott a megoldás, annak megvalósításához jóval kevesebb erőkifejtésre lesz szükség. Egy integráns megoldást fedeztünk fel, ami teljesen megfelel a válaszadó akkori helyzetének, így annak végrehajtása szinte automatikusan, magától értetődően fog megtörténni. A problémák egyszerűen lehetőséggé válnak, anélkül hogy akár a kérdező, akár a válaszoló különösebb erőfeszítést tenne. Ráadásul mindennek folyományaként a kérdező és a válaszoló közötti kapcsolat megjavul.

TISZTA KÉRDÉSEK PÉLDA II.
– Minden napom merő stressz, nincs kedvem bemenni a munkahelyemre.
– És mit szeretnél, amikor minden napod merő stressz, és nincs kedved bemenni a munkahelyedre?
– Nyugalmat.
– És hol lehet Nyugalom?
– [Kis csend]. Azt hiszem, a szívemben és a gyomromban.
– És amikor Nyugalom a szívedben van, még valami Nyugalomról, amikor a szívedben van?
– Békés.
– Békés, mint micsoda?
– Olyan érzés, mintha egy galamb épp leszállt volna.

Ez egy másik szintje a Tiszta Kérdéseknek. Ekkor a gondolkodás, viselkedés és érzések alatt megbúvó struktúrákkal, a metaforákkal dolgozunk. A fenti példában a stressz ellentétének, a békés galambnak a metaforájával. Néhány kérdést követően a metaforáról olyan mély tartalmakhoz juthatunk el, amelyek soha nem tapasztalt lehetőségeket hoznak majd felszínre.

HR PORTÁL: Coachoknak is ajánlja a módszert, illetve az oldalon megtalálható a munkahelyi ragyogás program – hogyan alkalmazható mindez a munkahelyen, munkatársak között, esetleg egy főnök-beosztotti viszonyban is működtethető?

A Tiszta módszerek minden olyan közegben használhatóak, ahol valaki másoknak szeretne segíteni megoldásokat találni, változni, mélyebben megérteni egy helyzetet, vagy jobb kapcsolatban lenni egymással. Ha például főnökként vagy leendő munkaadóként kíváncsi vagyok arra, beosztottam hogyan képzeli el a karrierjét, akkor kiváló módszert kaptunk egy belülről származó jövőkép megalkotására, a valóban tiszta meghallgatásra.

Ha egy munkatárs valamilyen oknál fogva nem hozza azt a teljesítményt, amit elvárunk tőle, a Tiszta Kérdések segítségével megtudhatjuk, mi is a valódi probléma, mi az, amivel ő nem tud azonosulni, vagy mit értett meg a feladatból.

Egy más irányú, ám igen praktikus felhasználási módja lehet a Tiszta Kérdéseknek a modellezés. Tiszta kérdések segítségével le tudjuk például modellezni, hogyan dolgozik a legjobb értékesítőnk a cégnél. Ez nem csak neki ad egy teljesen új rálátást saját munkájára, hanem a kapott modellt aztán kipróbálhatjuk a kevésbé kiemelkedő teljesítményű csapattagokkal is.

A coachok általi felhasználási lehetőség pedig gyakorlatilag végtelen. Egy adott cél eléréséhez egyrészt hatalmas segítség lehet, ha a coachee mélyebben megérti, hogy mik azok a tényezők, amelyek eddig akadályozták célja elérésében. Másodsorban a metaforák szintjén megjelenő cél nem csak sokkal mélyebb megértést kínál, hanem be is “programozza” az agyat annak elérésére. A cél elérésének metaforikus előhívása jóval több, mint egyszerű vizualizáció (bár az is gyakran működik). Ez a mentális kép saját benső bölcsességünkből ered és gyakorlatilag kikövezi utunkat a siker felé. Kapunk egy belülről származó, kiapadhatatlan erőforrást, amelyre támaszkodhatunk a cél elérése során.

HR PORTÁL: Több ember között is működik vagy csak egyszemélyi terápiákban?

A Tiszta módszereket rengeteg coach és terapeuta használja három földrészen, többek között szervezetfejlesztésre, csoportok közötti kommunikáció javítására, konfliktuskezelésre is. Ha például nem jönnek ki egymással a munkatársak, lehet készíteni egy modellt arról, hogy a csoporton belül kinek milyen az elképzelése a közös munkáról. Fel lehet fedezni egymás modelljeit, metaforáit anélkül, hogy bárki sértve érezné magát, majd ki lehet dolgozni egy közös modellt a célok legoptimálisabb elérésére.

HR PORTÁL: Egy nem ennyire elfogadó környezetben, vagyis a való életben, mondjuk akár egy cégnél, munkatársak között, hogyan tudja fenntartani a kliens ezt a “nyelvet”?

A Tiszta nyelvet nem tartjuk fenn állandóan. Csak és kizárólag azokban a helyzetekben használjuk, ahol támogatásra van szükség a belülről jövő változáshoz. Ha határaink megtartásáról, vagy egyszerű hétköznapi kommunikációról van szó, nem beszélünk Tiszta nyelven. Akkor sem használjuk a Tiszta kommunikációt, ha mi magunk szeretnénk elérni a másikban egy bizonyos változást. A kérdező pusztán annyit tud tenni, hogy teljesen nyitottan jelen van. Ennek az osztatlan figyelemnek, valamint a Tiszta kérdéseknek a hatására a válaszadó korábban ismeretlen perspektívából, mély átéléssel és belátással válaszolja meg saját kérdéseit.

HR PORTÁL: Tudna néhány példát mondani, milyen területeken, milyen cégek használják a Tiszta módszereket?

A Tiszta módszereket többek között a BBC, az NHS (az angol egészségügyi szolgáltató), a PricewaterhouseCoopers, és a holland rendőrség használja. A BBC saját, házon belül alkalmazott coachainak rendelt Tiszta Kommunikációs képzést. Ők nyitottak voltak arra, hogy kipróbáljanak valami olyat, ami túlmutat a hagyományos modelleken és a változás egy sokkal mélyebb szintjét érinti. Sok szervezet használja vezető-kiválasztásban, teljesítmény-értékeléskor, teamek közötti konfliktusok feloldására, a kommunikáció a javítására, piackutatásokban, vagy épp motivációra.

A Tiszta módszerek használata óta ezek a cégek azt tapasztalták, hogy kevesebb a vita a teamen belül, megnőtt a nyitottság a kreatív megoldások irányába, a csoporttagok jobban tisztelik egymás különbözőségét, és fokozódott az egymás iránt érzett bizalom. Világosabbak lettek a célok, letisztult az egyes tagok hozzájárulása, felgyorsult a tanulási folyamat, csökkent a stressz, és megnőtt a szervezet profittermelő képessége.

Egy 30 országban jelen lévő nemzetközi vállalat például az alábbi Tiszta kérdéseket vezette be 1 PERCES MOTIVÁCIÓ Program címszó alatt:
– Mit szeretnél, ha történne?
– Mi szükséges ahhoz, hogy ez megtörténhessen?
– Mi szükséges még ahhoz, hogy ez megtörténhessen?
– És meg tudod csinálni?
– És meg fogod csinálni?

HR PORTÁL: Milyen szerepet játszanak a munkában a színek és a rajzolás – festés – alkotás, a metaforák?

A folyamat végén – legyen az terápia, coaching, vagy mentoring – általában felkérjük a klienst további integráló feladatok elvégzésére. Ez helyzettől és személytől függ, lehet viselkedéses feladat, kognitív munka, vagy akár kreatív feladat, mint például a rajzolás. Ezeknek a tennivalóknak az elért változás kipróbálásában, integrálttá tételében, megélésében van fontos szerepe.

HR PORTÁL: Igen nagy szerepet szán magának a páciensnek – tulajdonképpen rávezet a saját megoldásra? Ezért vannak a kérdések előtérbe helyezve? A terapeuta egyfajta közvetítő az illetővel saját magával szemben?

Teljesen így van. David Grove, a módszer kitalálója azt mondta, a segítő ilyenkor gyakorlatilag láthatatlanná válik. Az ügyfél vagy a csoport a saját információjával dolgozik, azzal van kapcsolatban, azzal épül ki rapport. És ilyenkor jönnek rá a legtöbben, hogy problémáik magunkban hordozták a megoldást is, csak eddig nem volt eszközük a meghallgatására.

Az ülés, a beszélgetés egy bizonyos pontján elérkezik az a helyzet, amikor csak és kizárólag az információ vezet minket. Sem a kérdező, sem a válaszadók nem próbálják meg befolyásolni az eseményeket. És ez az a pont, ahol a valódi változások megtörténhetnek. A kibontakozó megoldás meglepő lesz mindkét fél számára: a rég fennálló mintázat, kérdés, probléma átalakítja önmagát – egy az egész rendszer számára hasznosabb módon!

Amikor a korábban nem kívánt, esetleg félelmetes mintázatok valódi erőforrássá formálódnak, és a válaszadó mély fizikai átalakulást tapasztal – ezek a változás valódi, megszentelt pillanatai.

Forrás: http://www.hrportal.hu/hr/amikor-nem-probaljuk-befolyasolni-a-valaszolot-kommunikaljunk-tisztan-20140617.html